一、调查背景

   为推进南京基本公共服务体系建设，全面了解百姓对基本公共服务领域主要服务项目的满意程度，依据《南京市基本公共服务体系建设监测统计工作实施暂行办法》，组织开展群众满意度调查，旨在为加强和改进南京基本公共服务工作提供参考。

二、调查说明

该调查主要反映百姓对2020年南京基本公共服务体系建设的切身感受。调查委托第三方调查咨询机构组织实施。调查范围覆盖全市12个板块。采用街头拦截访问的形式，随机抽取18岁以上（含18岁）居住在本地6个月以上的中国公民（不含外籍人员）。调查共收集有效样本1200个，每个板块各100个样本。城乡人口样本根据南京市的2020年末城镇化率抽取，其中城镇样本1032个，农村样本168个。

评分办法：按“满意度×各调查项目分值”进行11大类汇总。满意度计算标准按“满意”计100%、“比较满意”计75%、“不满意”计0等不同满意率进行差异化折算。满意度为选项人数相加，除以该题被访者人数。

三、调查结果

（一）总体满意度

2020年南京市基本公共服务体系建设成效百姓满意度的综合得分为84.4分。城镇百姓和农村百姓的满意度得分分别为84.5和84.1分，差异不大。

（二）分体系满意度

调查显示，2020年南京市百姓对十一大服务体系的满意度得分排名从高到低依次为：基本社会保险（89.9分），基本公共交通（86.9分），基本公共文化体育（86.9分），基本公共安全服务（85.5分），环境保护基本公共服务（85.2分），基本就业创业（84.2分），基本社会服务（83.5分），基本医疗卫生（82.7分），基本公共教育（82.2分），残疾人基本公共服务（82.1分），基本住房保障（79.6分）。最高与最低体系相差10.3分。

    四、调查分析

（一）基本公共教育

全市基本公共教育体系满意度得分为82.2分。城镇和农村地区百姓对基本公共教育体系满意度略有差异，城镇百姓满意度得分为82.3分，略高于农村百姓0.6分。调查项目包括幼儿园教育、义务教育、高中教育和职业教育4个服务项目。其中，百姓对幼儿园教育的满意率最高（97.1%），义务教育满意率最低（93.2%）。

1.幼儿园教育。调查显示，有97.1%的百姓对幼儿园教育表示满意。其中评价很满意的占51.3%，比较满意的占32.2%，评价一般的占13.6%，有1.8%的百姓表示不满意，1.1%的百姓表示说不清。不满意的原因主要是：公办幼儿园数量少，费用太高，教学质量有待提高。

2.义务教育。调查显示，全市百姓对义务教育的满意率为93.2%。其中，有48.4%的百姓认为当地义务教育可以满足需要；认为尚可以满足需要的占28.8%，觉得一般的占16%，认为不能满足需要的占5.5%，另外有1.3%的百姓表示说不清。

3.高中教育。调查显示，全市有94.8%的百姓对高中教育表示满意。其中，表示很满意的占52%，比较满意的占27.3%，一般满意的占15.6%，有3.2%的百姓表示不满意，2%表示说不清。不满意的原因主要是：录取率、升学率低，教师资源分配不均，学校数量少。

4.职业教育。全市职业教育满意率为94%。其中，评价很满意的占45.9%，比较满意的占27.6%，评价一般的占20.5%，另外有2.6%的百姓表示不满意，有3.4%表示说不清。不满意的原因主要是：就业方向少、前景不好，教学质量有待提高，可选择的学校少。

（二）基本就业创业

  全市基本就业创业体系满意度得分为84.2分。城镇和农村百姓对基本就业创业体系满意度差异较大，城镇百姓满意度得分为84.6分，高出农村百姓2.9分。调查项目包括基本就业创业体系包括就业情况、增加就业岗位的措施、创业环境和创业服务、劳动合同签订情况4个服务项目。其中，百姓对创业环境和创业服务的满意率最高，为97.8%；劳动合同签订率相对较低，为89.9%。

1.就业情况。有97.1%的百姓对当地的就业情况表示满意。其中，评价很满意的占44.3%，比较满意的占30%，评价一般的占22.8%，有2.2%的百姓评价不满意，0.8%的百姓表示说不清。不满意的原因主要是：工资较低，岗位数量少，路途较远。

2.增加就业岗位的措施。调查显示，全市有95.3%的百姓对增加就业岗位的措施表示满意。其中，评价很满意的占49.2%，比较满意的占27.3%，评价一般的占18.8%，有2%的百姓对增加就业岗位的措施表示不满意，有2.7%的百姓表示说不清。不满意的原因主要是：指导方法没有针对性，培训课程不实用，宣传力度不够。

3.创业环境和创业服务。在当地政府创业环境和创业服务方面，有97.8%的百姓表示满意。其中，评价很满意的百姓占55.1%，比较满意的占28.6%，评价一般的占14.1%，表示不满意和说不清的百姓分别占1%和1.3%。不满意的原因主要是：创业指导不够，创业政策指南不优，创业服务方式不足。

4.签订劳动合同。全市有89.9%的人员与工作单位签订了劳动合同，10.1%的人员没有签订劳动合同。

（三）基本社会保险

全市基本社会保险总体满意度得分为89.9分。城镇和农村地区百姓对基本社会保险体系满意状况存在差异，城镇地区的满意度得分为90.2分，高于农村1.9分。调查项目包括社会保障情况、医疗保险参保情况、养老保险参保情况和失业/工伤/生育保险情况4个服务项目。其中，百姓对当地社会保障情况满意率最高，为98.8%；最低为养老保险的参保率，不足九成，仍有提升空间。

1.社会保障总体情况。调查显示，有98.8%的百姓对当地社会保障总体情况表示满意。其中，评价很满意的百姓占62.3%，评价比较满意的占26.6%，评价一般的占9.8%，评价不满意的占0.9%，有0.3%的百姓表示说不清。不满意的主要原因是：个人缴纳费用太高，宣传力度不够，后续服务不足，未享受社会保险。

2.医疗保险参保情况。调查显示，全市有95.3%的百姓参加了医疗保险，4.7%尚未参加医疗保险。

3.养老保险参保情况。调查显示，全市养老保险参保率为89.3%，10.6%的百姓没有参加养老保险。

4.失业、工伤、生育保险情况。调查显示，百姓对失业、工伤、生育保险的满意率为97.9%。其中，评价很满意的占60.4%，比较满意的占25.3%，评价一般的占12.3%，评价不满意的占0.4%，有1.7%的百姓表示说不清。不满意原因主要是：享受到的金额少，办理手续太复杂，个人缴纳费用太高。

（四）基本医疗卫生

全市基本医疗卫生体系满意度得分为82.7分。城镇和农村地区百姓对基本医疗卫生体系满意状况存在差异，城镇地区的满意度得分为82.9分，高于农村地区1.1分。调查项目包括基本医疗卫生体系包括医疗卫生状况、医疗卫生服务、基本公共卫生服务和老幼孕产妇健康管理4个服务项目。其中，百姓对医疗卫生服务的满意率最高，为99%；对基本公共卫生服务的知晓率较低，为80.2%。

1.医疗卫生状况。全市有98.6%的百姓对当地医疗卫生状况表示满意。其中，评价很满意的百姓占比为62.8%，评价比较满意的占27%，评价一般的占8.8%，评价不满意的占1.3%，有0.1%的百姓表示说不清。不满意的原因主要是：医生水平一般，候诊时间长，转诊时对同一项目重复检查。

2.医疗卫生服务。全市百姓对医疗卫生服务满意率为99%。其中，评价很满意的占61.6%，评价比较满意的占28%，评价一般的占9.4%，评价不满意的占0.8%，有0.2%的百姓表示说不清。不满意的原因主要是：服务水平待提高，医务人员职业素质有待提高，方便程度一般。

3.基本公共卫生服务。调查显示，有80.2%的百姓知道身边的社区卫生服务中心（站）、乡镇卫生院（村卫生室）会免费提供一些基本公共卫生服务。其中，表示知道的百姓占54.8%，表示了解一些的占25.4%，另外有19.8%的百姓不知道会提供一些基本公共卫生服务。

4.老幼孕产妇健康管理工作。在老幼孕产妇健康管理方面，全市满意度为96.3%。其中，评价很满意的百姓占比为51.5%，评价比较满意的占28.3%，评价一般的占16.5%，有1.1%的百姓评价不满意，2.6%的百姓表示说不清。不满意的原因主要是：没有指导服务，登记手续繁琐，手册内容不全面。

（五）基本社会服务

全市基本社会服务体系总体满意度得分为83.5分。城镇和农村百姓满意度得分分别为83.4分和83.8分，差异不明显。调查项目包括基本社会服务、最低生活保障服务、社区居家养老服务、养老机构服务质量和气象服务质量5大服务项目。其中，百姓对气象服务质量的满意率最高，为98.1%；对养老机构服务质量的满意率最低，为93.6%。

1.基本社会服务。调查显示，基本社会服务方面百姓满意率为97.8%。其中，有56.2%的百姓表示很满意，评价比较满意的百姓占比为27.7%，评价一般的占比为14%，不满意的百姓占比为0.6%，有1.6%的百姓表示说不清。不满意的原因主要是：服务效率不高，服务范围有限，社区服务不规范。

2.最低生活保障服务。全市百姓对最低生活保障服务的满意率为95.3%。其中，有51%的百姓评价很满意，28%评价比较满意，16.3%评价一般，另外有1.2%的百姓评价不满意，3.5%的百姓表示说不清。不满意的原因主要是：金额太少；条件过于严苛，可享受的人少；申请手续复杂。

3.社区居家养老服务。全市社区居家养老服务满意率为94.3%，其中评价很满意的占50.2%，评价比较满意的占24.8%，评价一般的占19.3%，评价不满意的百姓占1.9%，有3.8%的百姓表示说不清。不满意的原因主要是：服务人员素质有待提高，服务设施缺乏，服务人员专业知识不足，服务人员数量少。

4.养老机构服务质量。全市养老机构服务质量满意率为93.6%。其中，评价很满意的占42.4%，评价比较满意的占21.3%，评价一般的占29.8%，评价不满意的占1.1%，有5.3%的百姓表示说不清。不满意的原因主要是：养老机构设施不足，服务人员专业知识不足，养老机构环境不好，服务人员素质有待提高。

5.气象服务质量。在气象服务质量方面，全市百姓的满意率为98.1%。其中，有56.8%的百姓评价很满意，评价比较满意的占29.1%，评价一般的百姓占12.3%，评价不满意的百姓占0.6%，有1.3%的百姓表示说不清。不满意的原因主要是：气象信息发布渠道少，没有获取气象知识、宣传气象防灾减灾知识的场所或渠道，气象信息发布频次低。

（六）基本住房保障

全市基本住房保障体系满意度得分为79.6分，在十一大体系中百姓的满意度最低。农村百姓满意度得分为80.4分，高于城镇百姓1分。调查项目包括住房情况、棚户区危旧房改造和旧住宅小区综合整治、保障3个服务项目。其中，百姓对自己住房情况的满意率最高，为96.6%；对保障房的满意率较低，为86.6%。

1.住房情况。全市有96.6%的百姓对自己的住房情况表示满意。其中，评价很满意的百姓占52.1%，评价比较满意的占28.7%，评价一般的百姓占15.8%；另外有3.3%的百姓评价不满意，0.1%的百姓表示说不清。不满意的原因主要有：房价高，买不起房；居住面积偏小；交通不便利。

2.棚户区危旧房改造和旧住宅小区综合整治。调查显示，全市有93.3%的百姓对棚户区危旧房改造和旧住宅小区综合整治的评价表示满意。其中，评价很满意的占49.7%，评价比较满意的占28.3%，评价一般的百姓占15.3%，评价不满意的百姓有3.5%，有3.3%的百姓表示说不清。不满意的原因主要有：改造、整治不到位，后续维护工作跟不上，补偿不规范、不统一，拆迁率低。

3.保障房。全市有86.6%的百姓对本地经济适用房和公共租赁住房等保障房评价满意。其中，评价很满意的占40.7%，评价比较满意的占25.9%，评价一般的占20%，评价不满意的占9.8%，有3.6%的百姓表示说不清。

（七）基本公共文化体育

全市基本公共文化体育体系满意度得分为86.9分。城镇百姓满意度得分为87.1分，高于农村百姓1.8分。调查项目包括体育活动设施或体育场馆提供的服务、公园免费情况、公共文化场馆服务、公共文化产品和服务供给状况4个服务项目。百姓当地公共文化产品和服务供给状况满意率最高，为99.1%。

1.体育活动设施或体育场馆提供的服务。体育活动设施或体育场馆提供的服务方面，96.8%的百姓评价满意，其中评价很满意的百姓占53.1%，评价比较满意的占31%，评价一般的占12.7%，评价不满意的占2.6%，有0.7%的百姓表示说不清。不满意的原因主要是：人多拥挤，收费项目多和设施陈旧。

2.公园免费情况。调查显示，有98%的百姓对公园免费情况评价满意，其中评价很满意的占66.5%，评价比较满意的占23.1%，评价一般的占8.4%，评价不满意的占1.4%，有0.6%的百姓表示说不清。不满意原因主要是：免费公园少，免费后公园服务跟不上和免费开放时间短。

3.公共文化场馆服务。公共文化场馆服务方面，全市有98.3%的百姓评价满意，其中评价很满意的占61.2%，评价比较满意的占24.7%，评价一般的占12.5%，评价不满意的占1.2%，有0.5%的百姓表示说不清。不满意原因主要是：服务项目提供种类少、开放时间太短和设施陈旧。

4.公共文化产品和服务供给状况。全市公共文化产品和服务供给状况满意率为99.1%，其中评价很满意的占61.3%，评价比较满意的占25.3%，评价一般的占12.4%，评价不满意的占0.7%，有0.3%的百姓表示说不清。不满意原因主要是：提供文化服务类型少、服务内容不合需求和没有提供文化服务。

（八）基本公共交通

全市基本公共交通体系满意度总得分为86.9分。城镇和农村地区百姓的满意度得分分别为87.1分和86.1分。调查项目包括公共交通、镇村公共交通、城乡间公共交通客运线运营和服务3个服务项目。其中，公共交通百姓满意率最高，为98.6%。

1.公共交通整体状况。调查显示，全市有98.6%的百姓对公共交通表示满意。其中，评价很满意的占64.1%，比较满意的占25.6%，评价一般的占8.9%，评价不满意的占1.4%。不满意的原因主要是：交通拥堵、工作人员服务态度差、线路规划不方便/不合理、班次较少和发车时间间隔长。

2.镇村公共交通。96.8%的百姓对镇村公共交通开通情况表示满意。其中，评价很满意的占58.2%，比较满意的占26%，评价一般的占12.6%，评价不满意的占0.8%，有2.5%的百姓表示说不清。不满意的原因主要是：班次较少、线路规划不方便、不合理和发车时间间隔长。

3.城乡间公共交通客运线运营和服务。城乡间公共交通客运线运营和服务方面，全市满意率为97.3%，其中表示很满意的占55%，比较满意的占27.8%，评价一般的占14.4%，评价不满意的占0.3%，有2.4%的百姓表示说不清。不满意的原因主要是：线路规划不方便、不合理、发车时间间隔长和班次较少。

（九）环境保护基本公共服务

全市环境保护基本公共服务体系满意度得分为85.2分。城镇和农村地区百姓的满意度得分分别为85分和86.4分，相差1.4分。调查项目包括环境总体状况、空气质量状况、水环境状况、污水和垃圾处理状况4个服务项目。百姓对环境总体状况满意率最高，为99.4%，空气质量状况、水环境状况、污水和垃圾处理状况满意率分别为98.1%、98.5%和97%。

1.环境总体状况。全市环境总体状况满意率为99.4%，其中有58.8%的百姓表示很满意，32.4%的百姓表示比较满意，8.2%的百姓表示一般，有0.4%的百姓表示不满意，0.2%的百姓表示说不清。不满意的原因主要是：污染严重和监管不到位。

2.空气质量状况。全市空气质量状况满意率为98.1%，其中有52.8%的百姓表示很满意，30.3%的百姓表示比较满意，15%的百姓表示一般，1.9%的百姓表示不满意。不满意的原因主要是：空气质量差、污染源控制不力和监管不到位。

3.水环境状况。全市水环境状况满意率为98.5%。其中，51.2%的百姓表示很满意，32.4%的百姓表示比较满意，14.9%的百姓表示一般，1.4%的百姓表示不满意，0.1%的百姓表示说不清。不满意原因主要是：水质差、对污染源处罚力度不够和监管不到位。

4.污水和垃圾处理状况。全市污水和垃圾处理状况满意率为97%。其中，有47.6%的百姓表示很满意，31.5%的百姓表示比较满意，17.9%的百姓表示一般，2.5%的百姓表示不满意，0.5%的百姓表示说不清。不满意原因主要是：垃圾分类落实不到位、有垃圾堆积死角和垃圾清理不及时。

（十）残疾人基本公共服务

全市残疾人基本公共服务体系满意度得分为82.1分。城镇和农村地区百姓满意度得分分别为82分和82.9分。调查项目包括残疾人基本公共服务、基层残疾人基本公共服务设施、残疾人公共设施的设计和使用、残疾人社会保障4个服务项目。其中，残疾人公共设施的设计和使用满意率最高，为95.7%。

1.残疾人基本公共服务。全市残疾人基本公共服务满意率为93.9%。其中，有46.4%的百姓评价很满意，27.5%的百姓评价比较满意，20%的百姓评价一般，有1.7%的百姓表示不满意，4.4%的百姓表示说不清。不满意的原因主要是：服务设施不齐全、残疾人各类补贴少、发放不到位和康复、教育、托养服务、体育等服务项目少。

2.基层残疾人公共服务设施。基层残疾人公共服务设施满意率为94.1%。其中，有44.7%的百姓评价很满意，有26.9%的百姓评价比较满意，22.5%的百姓评价一般，有0.3%的百姓表示不满意，5.6%的百姓表示说不清。不满意原因主要是：设施不健全、覆盖不全面和管理不到位。

3.残疾人公共设施的设计和使用情况。全市残疾人公共设施的设计和使用满意率为95.7%。其中，评价很满意的占46.7%，比较满意的占32.7%，评价一般的占16.3%，另外有1.8%的百姓表示不满意，2.5%的百姓表示说不清。不满意的原因主要是：设施不健全、公共设施（厕所设施、盲道、坡道等）被占用和管理不到位。

4.残疾人社会保障。残疾人社会保障满意率为94.7%。其中，有51.8%的百姓表示很满意，27.8%的百姓表示比较满意，15.1%的百姓表示一般，有0.5%的百姓表示不满意，4.8%的百姓表示说不清。不满意原因主要是：落实不到位和保障项目少。

（十一）基本公共安全服务

全市基本公共安全服务满意度得分为85.5分。城镇和农村地区百姓基本公共安全服务满意度得分分别为85.2分和87分，相差1.8分。调查项目包括食品安全状况、药品安全状况、公众安全感和生产安全状况4个服务项目。公共安全满意率最高，达99.8%；其次是生产安全状况，达99.3%。

1.食品安全状况。全市食品安全状况满意率为96.3%。其中，48.1%的百姓表示很满意，33.5%的百姓表示比较满意，14.8%的百姓表示一般，3.3%的百姓表示不满意，0.4%的百姓表示说不清。不满意的原因主要是：加工环境不卫生、假冒伪劣产品太多、违规使用添加剂和非食用物质、农药、兽药残留。

2.药品安全状况。全市药品安全状况满意率为97.5%。其中，评价很满意的占51.5%，评价比较满意的占34.1%，评价一般的占11.9%，评价不满意的占1.7%，有0.8%的百姓表示说不清。不满意原因主要是：不法商家生产经营、监管不到位和虚假广告泛滥。

3.公众安全感。调查显示，99.8%的百姓对公众安全状况表示满意。其中，63.9%的百姓表示很满意，29.5%的百姓表示比较满意，6.3%的百姓表示一般，有0.1%的百姓表示不满意，0.2%的百姓表示说不清。不满意的原因主要是：个人信息泄露。

4.生产安全状况。全市生产安全状况满意率为99.3%。在评价满意的百姓中，有54.4%的百姓表示很满意，33.9%的百姓表示比较满意，10.9%的百姓表示一般，有0.1%的百姓表示不满意，0.7%的百姓表示说不清。不满意原因主要是：安全管理缺失和安全措施不足。

五、对策建议

金杯银杯，不如老百姓的口碑。在市委市政府统一领导下，全市上下持续推进基本公共服务体系建设，得到了人民群众的认可。同时也要清醒地认识到，南京的基本公共服务离人民群众对美好生活的向往，高质量建设“强富美高”新南京的期盼，群众满意度相比省内其它城市，还需不断提升。下一步，围绕“十四五”发展规划既定目标，基本公共服务要在以下几个领域重点突破。

一是构建覆盖城乡的住房保障体系，加大基本住房保障力度。针对调查不满意原因中反馈较多的“房价高买不起房、棚户区改造和老旧小区整治不到位”等问题，需着力加强房地产市场土地供给源头管理，严格商品房市场监管，保持房地产市场总体稳定。加大本地公租房、共有产权房和货币补贴等住房保障力度，着力解决中低收入家庭住房困难。持续扩围、提标城市棚户区改造和老旧小区整治，充分尊重棚改居民意愿，采取多种安置、补偿方式，化解整治风险，改善居住环境，提升安置质量。进一步加强农村危房改造，实现农村危房“应改尽改”。

二是加强基本医疗卫生服务供给，全面提升基层医疗和公共卫生服务能力。加强公共卫生服务体系建设，优化公共卫生资源配置，明确各级各类医疗卫生机构的功能定位，继续加大基层公共医疗卫生机构标准化建设力度，全面提升基层医疗和公共卫生服务能力。加大孕优健康宣教管理，全力推进相关区妇幼保健院项目建设，增强孕产妇和新生儿危急重症服务能力提升。进一步强化政府责任，有效预防和控制新冠疫情、各种传染病及慢性病，提高公共卫生服务和突发公共卫生事件应急处置能力。加强基本公共卫生服务宣传，针对不同群体，利用微信公众号、手机APP等现代传媒和传统宣传手段相结合，提高市民对基本公共卫生服务免费项目的知晓率。

三是聚焦弱势群体基本公共服务，不断提高均等普惠保障水平。我市基本社会服务事业中，社区居家养老服务满意率和养老机构服务质量满意率相对较低，针对不满意原因中占比较大的“服务人员素质不高、养老机构设施不足、内容单一”等问题需着力构建“以居家养老为主体、社区为补充、社会力量充分参与、医养融合”的居家养老服务体系。针对残疾人基本公共服务中反馈较多的“服务设施不齐全、管理不到位、服务内容少”等问题需持续提高残疾人保障水平，加强残疾人之家、残疾人康复中心等基层设施建设，提高建设和服务标准，推动残疾人家庭和社会公共设施无障碍改造的全面覆盖，加强相关辅具器械、福利优待的管理，为全市残疾人民群众提供高质量的社会保障。

四是夯实基本公共服务均等化发展基础，不断提高城乡、区域、人群之间基本公共服务均等化程度。统筹城乡一体化发展，鼓励和引导城镇公共服务资源向农村延伸，促进城市优质资源向农村辐射。提高区域服务均等化水平，强化政府统筹职能，加大对市域内基本公共服务薄弱地区扶持力度，逐步缩小区域间服务差距。推进基本公共服务资源共享，推动基本公共服务信息、资源、技术、设备等要素共享和互相开放，对基础设施进行合理配置，统一规划、充分发挥资源集聚的效用。